Telefonservice – Bringen Sie Ihr Call Center auf das nächste Level!

Effektive und gute Telefonservice Etikette kann einen großen Beitrag zur Sicherung wertvoller Kunden und Kontakte leisten. Aber haben Sie schon einmal bemerkt, dass sich die Regeln ständig ändern? In diesem Artikel erfahren Sie mehr über Callcenter-Etikette und darüber, wie Sie ein hervorragendes Callcenter-Erlebnis bieten können. Möchten Sie mehr erfahren?

Es heißt, dass das Verhalten der Callcenter-Agenten während eines Anrufs über die Kundenzufriedenheit und -bindung entscheiden kann. Schlechte Umgangsformen können zu schlechtem Kundenservice und geringerer Zufriedenheit der Anrufer führen. Die Telefonservice Etikette kann in vier verschiedene Phasen des Telefongesprächs unterteilt werden

  • Beantwortung des Anrufs.
  • Mit dem Kunden sprechen und das Problem verstehen.
  • Weiterleitung des Kunden an einen anderen Mitarbeiter oder Vorgesetzten.
  • Beenden Sie das Gespräch.

In jeder dieser Phasen müssen Sie Professionalität, Interesse und ein echtes Interesse daran zeigen, dem Anrufer zu helfen. In diesem Abschnitt gehen wir auf die verschiedenen Aspekte der einzelnen Phasen ein, die Sie berücksichtigen sollten, um eine hervorragende Callcenter Etikette zu bieten. Ein sehr guter Telefonservice wird diese Dinge bieten.

telefonservice

Beim Abheben des Telefons

Die Geschwindigkeit, mit der Sie den Anruf entgegennehmen, und der Tonfall Ihrer Stimme entscheiden über das weitere Vorgehen. Wenn Sie zu lange brauchen oder zu schnell ans Telefon gehen, wird sich der Anrufer schnell unwohl fühlen. Außerdem gibt es einige Tipps, die Ihnen helfen.

sofort ans Telefon gehen

Die Kunden mögen keine Verzögerungen bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst. Nehmen Sie den Hörer immer beim zweiten oder dritten Klingeln ab. Wenn Sie länger brauchen, kann es sein, dass sie frustriert sind und auflegen. Wenn es außerdem schwierig ist, Sie wiederholt zu erreichen, kann es sein, dass der Kunde stattdessen zu einem Mitbewerber wechselt.

die Leute in einem freundlichen Tonfall begrüßen

Nehmen Sie Anrufe immer mit einer positiven Einstellung entgegen. Anrufer können den Tonfall Ihrer Stimme wahrnehmen. Ein Lächeln beim Telefonieren ist ein alter Trick, um Freundlichkeit am Telefon zu vermitteln. Wenn Sie das Gespräch mit einer positiven Einstellung beginnen, werden sie auch so reagieren.

Identifizierung des Problems

Der nächste Schritt besteht darin, dem Anrufer aufmerksam zuzuhören und das Problem zu identifizieren. Der nächste Schritt besteht darin, dem Anrufer aufmerksam zuzuhören und das Problem zu identifizieren, d. h. klar zu verstehen, was das Problem ist, und dann die Gefühle des Anrufers zu berücksichtigen und sich in ihn einzufühlen. Wenn Sie nicht wissen, was sie bedrückt, können Sie ihnen möglicherweise nicht wirksam helfen.

Auch interessant:  Evolution des Investierens: Ein technologischer Sprung nach vorn

aktives Zuhören anwenden

Lassen Sie die Person das Problem erklären oder beschreiben, bevor Sie es wiederholen. Nichts frustriert einen Kunden mehr als ein Mitarbeiter, der Ihnen nicht zuhört und versucht, das Gespräch in aller Eile zu beenden. Nehmen Sie sich die Zeit, um zu verstehen, woher sie kommen und was ihr Problem ist. Wenn Sie sich die Situation anhören und zeigen, dass Sie sich um eine Lösung bemühen, werden Sie die Situation besser verstehen.

das Problem zu identifizieren

Wenn Sie glauben, dass Sie das Problem erkannt haben, bestätigen Sie es der anderen Person. Wiederholen Sie die Aufgabe so lange, bis Sie sie verstanden haben. Etwa so. Auf diese Weise können Sie sicher sein, dass Sie das Problem verstehen und dem Anrufer zeigen, dass Sie aufmerksam sind.

geduldig und hilfsbereit sein

Seien Sie immer geduldig. Egal, ob Sie zu lange brauchen, um das Problem zu erklären, oder ob Sie es immer und immer wieder wiederholen müssen, Ihre Geduld wird darüber entscheiden, ob der Kunde wiederkommt oder nicht. Wenn Kunden bei Unternehmen anrufen, geht es meist darum, ein Problem zu lösen. Bitte haben Sie Geduld und hören Sie ihnen zu. Wenn Sie nicht helfen können, leiten Sie sie an die zuständige Abteilung weiter.

Den Anruf weiterleiten oder den Anrufer auf Halten setzen.

Viele Anrufer mögen es nicht, wenn sie in der Warteschleife gehalten oder an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Leider ist es manchmal notwendig, einen Anruf an jemanden weiterzuleiten oder in der Warteschleife zu halten, der Ihnen besser helfen kann, die richtigen Informationen zu finden und Ihre Anfrage zu beantworten. Hier sind die Regeln für das Weiterleiten oder Halten eines Anrufs.

Auch interessant:  Reddit Arbeitsleben: Netzwerke, Wissen, Chancen

entscheiden Sie, an wen Sie den Anruf weiterleiten möchten

Auch hier können Sie, indem Sie sich Ihre Bedürfnisse genau anhören, entscheiden, an welche Abteilung Sie es schicken. Schließlich sind Ihre Kunden eher verärgert, wenn sie zum Vertrieb geschickt werden, wenn sie Ihre Unterstützung benötigen.

Viele Anrufer lassen sich nicht gerne abwimmeln. Es gibt jedoch Zeiten, in denen dies unvermeidlich ist. Dies gilt insbesondere dann, wenn die erste Abteilung, die Sie erreichen, die falsche ist. Erklären Sie dem Anrufer, warum er an eine andere Abteilung oder einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet werden muss.

die Weiterleitung von Anrufen

Wenn Sie einen Anruf durchstellen, vergewissern Sie sich, dass es in der betreffenden Abteilung jemanden gibt, der den Anruf entgegennehmen kann. Bleiben Sie in der Leitung, bis jemand das Telefon abnimmt, und stellen Sie dem Anrufer die neue Abteilung vor. Lassen Sie den Anrufer nicht unbeaufsichtigt, bis jemand da ist, der sich um ihn kümmern kann.

fragen Sie, bevor Sie jemanden in die Warteschleife stellen

Bevor Sie jemanden in die Warteschleife setzen, fragen Sie um Erlaubnis. Anstatt zu sagen: „Ich stelle Sie jetzt in die Warteschleife“, oder gar nichts zu tun, fragen Sie: „Darf ich Sie für ein paar Minuten in die Warteschleife stellen? Warten Sie dann auf eine Antwort.

die Haltetaste richtig verwenden

Vergewissern Sie sich, dass Sie und Ihr Team wissen, wie die Taste „Halten“ zu verwenden ist, damit es nicht zu Verwechslungen kommt. Wenn Sie zum Beispiel jemanden in die Warteschleife stellen, während Sie mit einem anderen Kunden sprechen, sollte die Person in der Warteschleife nicht hören können, wie Sie mit dem anderen Kunden oder dem Mitarbeiter im Hintergrund sprechen. Stattdessen können Sie in der Warteschleife Musik oder eine individuelle Nachricht abspielen.

die Leute nicht zu lange in der Warteschleife lassen

Lassen Sie die Leute nicht zu lange warten. Wenn Sie eine bestimmte Person sprechen möchten und diese nicht erreichbar ist, sagen Sie ihr, dass sie eine gewisse Zeit warten muss. Wenn die Wartezeit länger als 2-5 Minuten dauert, werden wir Sie kontaktieren, um Ihnen mitzuteilen, dass wir Sie nicht vergessen haben, dass es aber einige Zeit dauern wird, bis Sie das Gewünschte finden. Wenn sie nicht länger warten wollen, schlagen wir ihnen vor, später wieder anzurufen oder wenn wir mehr Informationen oder Mitarbeiter zur Verfügung haben.

Auch interessant:  Vermögensverwaltung - Wie klappt sie am besten?

Beenden des Anrufs

Der letzte Punkt der Callcenter-Etikette betrifft die Art und Weise, wie man den Hörer auflegt. Dies hängt weitgehend vom Inhalt des Anrufs ab. Wurde alles geklärt oder müssen Sie nachfassen?

legen Sie höflich auf

Versuchen Sie immer, das Gespräch mit einer „guten Note“ zu beenden. Wenn es etwas gibt, das sofort erledigt werden muss, bieten Sie an, zurückzurufen, und lassen Sie die Person wissen, dass Sie auflegen werden, nachdem Sie die dringende Angelegenheit erledigt haben.

Wenn das Gespräch auf natürliche Weise beendet ist, fragen Sie, ob Sie noch etwas tun können, um zu helfen. Wenn ja, dann helfen Sie bitte weiter. Wenn nicht, bedanken Sie sich bei der Person für das Gespräch. Ein Beispiel für das Beenden eines Anrufs wäre „Vielen Dank für Ihren Anruf bei (Unternehmen) heute, schönes Wochenende“. Oder: „Es war mir ein Vergnügen, mit Ihnen zu sprechen, und ich freue mich, dass ich Ihnen heute behilflich sein konnte. Ich wünsche Ihnen einen schönen Rest des Tages.“

Wenn Ihr Unternehmen eine Umfrage nach dem Anruf verlangt, fragen Sie den Anrufer außerdem, ob er bereit wäre, an einer kurzen Umfrage teilzunehmen. Und respektieren Sie ihre Wünsche auf jede erdenkliche Weise.

Legen Sie nicht überstürzt auf, sondern warten Sie immer, bis der Kunde aufgelegt hat, bevor Sie den Hörer auflegen.

weiterführende Informationen bereitstellen

Wenn Sie sich mit ihnen in Verbindung setzen müssen, teilen Sie ihnen mit, wie sie dies tun können. Werden Sie eine E-Mail oder einen Telefonanruf zur Erinnerung schicken? Werden sie sich an Sie wenden, anstatt dass Ihr Unternehmen sie kontaktiert? Stellen Sie in jedem Fall sicher, dass sie die nötigen Informationen haben, falls es zu einer Nachuntersuchung kommt.

Schreibe einen Kommentar

*